Amann Communications Fiona, die Texterin ... und aus Ideen werden Worte und mehr

Teil 2: Mehr Service und bessere Kommunikation

Im ersten Teil dieser Trilogie für Shopbetreiber sprachen wir über das richtige Angebot für Ihren Shop, ohne dem sich alles weitere erübrigt. Über Mehrwert, der ihr Produkt aufwertet, ohne dass Sie dafür zu tief in die Tasche greifen müssen. Und wir sprachen über Zusatzdienste, die den Besuch Ihres virtuellen Ladens zum unverwechselbaren Erlebnis machen.
Jetzt geht es um die Dinge, die inzwischen vielerorten nur noch lieblos – wenn überhaupt – verrichtet werden: Service, der Dienst am Kunden. Um Zauberworte, die Wunder bewirken und um Ihre Kommunikation. Bleiben Sie dran …

Mehr Service, Weitsicht und eine bessere Kommunikation

Service und Zauberworte, die Wunder wirken.

Mal angenommen ein Kunde möchte bei Ihnen einen bunten Hund kaufen und Sie haben ihn nicht. Jetzt haben Sie vier Möglichkeiten.
A. Sie ignorieren die Kundenanfrage.
B. Sie sagen „führen wir leider nicht, möglicherweise hilft Google weiter.“
C. Sie sagen „führen wir nicht, aber schauen Sie doch mal rüber zu www.Hundeladen.de/bunterhund.html, da liegt noch einer.
D. Sie sagen „führen wir nicht, aber wir besorgen ihn gerne für Sie.“

  • Lösung A + B: Doof, einfach doof! Schon wieder eine Chance vertan, einen Kunden zu gewinnen oder zu halten.
  • Lösung C: Okay, akzeptiert. Der Kunde freut sich und sagt vermutlich artig Dankeschön. Auf alle Fälle wird er nicht brüskiert und das ist auch gut so.
  • Lösung D: Sehr gut!

Merke: Shop-Betreiber, die echte Unternehmer sind, suchen nach Lösungen und versuchen alles, um Kunden glücklich zu machen.

Punkten Sie mit einer Bestellroutine, die keine Fragen offen lässt.

Gemeint ist der komplette Weg von der Auswahl des Artikels bis zur Kasse und zum Versand. Leider beherrschen längst nicht alle Shopbetreiber das 1x1 der guten Geschäfte. Und noch weniger wissen, wie empfindlich Kunden auf „unrunde und unklar formulierte Bestellwege“ reagieren. Die Folge: Prall gefüllte Warenkörbe bleiben vor der Kasse unbestellt zurück.

Absolut tabu sind diese, leider gar nicht so selten vorkommenden Fauxpas:

  • Bestellungen, die unbearbeitet liegen bleiben.
  • E-Mails, die nicht oder erst nach Tagen beantwortet werden.
  • Zu hoch geschraubte Anforderungen für B-to-B-Kunden. Verlangen Sie beispielsweise nicht, dass ein Geschäftskunde erst dann auf Rechnung bezahlen kann, wenn er zwei Mal im Jahr bei Ihnen bestellt.
  • Widersprüchliche Aussagen. Behaupten Sie zum Beispiel nicht, die Bestellung sei unterwegs wenn de facto die Ware erst drei Tage später auf den Weg gebracht werden kann.

Darüber hinaus ist klar: Wenn die Technik nicht läuft, nützt alles nichts. Also erst einmal den Online-Shop sauber aufsetzen, alle Abläufe doppelt und dreifach überprüfen bevor Sie damit aktiv an die Öffentlichkeit gehen.

Beim Krisenmanagement scheidet sich die Spreu vom Weizen
„Shit happens“ – da können Sie noch so sehr aufpassen, eines Tages passiert ein Missgeschick. Die Sendung war falsch, die Lieferung kaputt, das Paket geht verloren, die Rechnung zu hoch, ein Teil wurde vergessen. Egal was es ist: der Kunde ärgert sich. Sehr gut! Endlich die Gelegenheit, sich von Ihrer allerbesten Seite zu zeigen. Ein guter Shopbetreiber regelt jetzt alles schnell und ohne großes Aufheben zu machen. Ein weiser Shopbetreiber begnügt sich nicht damit, sondern schickt noch eine nett formuliere Entschuldigungskarte hinterher. Ist dabei noch ein kleiner Einkaufsgutschein vermerkt, wird aus dem verärgerten Kunden flux ein überzeugter Dauerkäufer, der Ihren zuvorkommenden Service auch vor anderen rühmen wird.

Kommunikation ist alles!

Wie erklärt man dem Kunden die Vorteile des Produkts. Wer „faul“ oder unter Zeitdruck ist, belässt es bei der reinen Produktbeschreibung des Herstellers. Das geht durchaus. Probleme tauchen allerdings auf, wenn zehn weitere Online-Shops identische Produkte, identische Texte und fast identische Preise verwenden. Warum sollte sich der Kunde dann ausgerechnet für Ihr Angebot entscheiden? Natürlich gibt es Links, die sollten so heißen, wie sie heißen: Kasse, Warenkorb, Startseite. Impressum, Kontakt, AGB. Doch was danach folgt, kann und sollte ansprechend getextet sein. Nämlich so, dass der Kunde den Text auf Anhieb versteht.

Sowieso gilt: Vermeiden Sie Fachchinesisch und Beamtendeutsch. Schreiben Sie statt dessen so, wie Sie reden. Besser noch: Loben Sie leidenschaftlich alle Vorteile Ihrer Produkte aus – aus Kundensicht! Im Shop und selbstverständlich auch bei allen Werbemitteln, die Sie einsetzen. Wer partout selber texten will, findet einen gut gemachten Schreibkurs bei Aurel Gergey: „42 Tipps für besseres Formulieren“

Gut dran ist wer von Anfang an einen „roten Faden“ hat und sich daran von Seite zu Seite, von Produkt zu Produkt und von Newsletter zu Newsletter hangeln kann. Bei dem einen dreht sich alles um das Thema „Frische“, beim anderen um „Glanz“, der Woll-Laden spricht über „kreative Ideen“ und Laura Fröhlich bringt grundsätzlich „fröhliche Tools und Goodies“ unters Volk. Je einfacher das Konzept, desto tragfähiger ist es und desto leichter tun Sie sich, den einmal eingeschlagenen Weg nicht mehr zu verlassen. Tipp: Fragen Sie einen guten Texter wenn es um ein tragfähiges Konzept für Ihren Shop geht.

Binden Sie Ihre Kunden auch emotional.

Sehr schwer zu verwirklichen, wenn Sie Mitarbeiter haben, die nicht auf Ihrer Linie sind. Heißt also: Erst müssen Sie die Mitarbeiter überzeugen und danach ziehen hoffentlich alle am gleichen Strang. Einzelkämpfer oder kleine Teams sind hier klar im Vorteil. Da wissen die Kunden, mit wem sie es zu tun haben. Der Online-Shop als Tante Emmas legitimer Nachfolger? Warum nicht!

Und so wie Tante Emma, nutzen Sie natürlich alle Kommunikationswege sehr intensiv – und immer sehr persönlich. Tante Emma sieht immer den einzelnen Kunden (und nicht das ganze Dorf) auf der anderen Seite ihres Tresens und spricht mit ihm direkt.

Fazit und Ausblick:

Der Erfolg Ihres Onlineshops hängt bei weitem nicht nur von raffinierter Software und Technik oder einem guten Suchmaschinenranking ab. Da kann ihr Laden sogar dir Nummer eins bei Google sein: Wenn Sie Ihre Kunden lausig behandeln oder mit Fragen alleine lassen, bleiben die Einkaufswagen zwei Klicks vor der Kasse stehen. Kunde adieu!

Im nächsten und zugleich letzten Teil dieser Trilogie für Shopbetreiber kommen endlich Werbung und neue Marketingmaßnahmen mit ins Spiel. Bleiben Sie dran …