Fiona, die Texterin ... und aus Ideen werden Worte und mehr

Kommunikation in schwierigen Zeiten

Mein Credo: "Gute Werbung fängt beim Service an". Auch wenn viele Onlineshopbetreiber sich diesen Leitsatz ebenfalls gerne auf ihre Fahnen schreiben, stoßen sie damit in der Praxis schnell an ihre Grenzen. Nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil sie überfordert sind. Aus unterschiedlichen Gründen.

Onlineshops, die drei, vier Jahre nach dem Start ihren Kinderschuhen entwachsen sind, verursachen ungeheuer viel Arbeit, von der Außenstehende rein gar nichts ahnen. Wareneinkauf, Artikel einstellen, Bestelltes packen und versenden, Technik, Marketing und laufende Werbemaßnahmen kosten jede Menge Zeit. Gleichzeitig läuft das normale Leben weiter. Die Familie und Kinder verlangen ihren Tribut. Und wer zunächst als Nebenerwerbs-Onlinehändler angefangen hat, findet sich über kurz oder lang 12 Stunden täglich schwer beschäftigt. Zwar wird den meisten Onlinehändlern rasch klar, dass sie für manche Aufgaben dienstbare Geister brauchen (Technik, Werbung) aber jeder zusätzliche Helfer kostet auch. Wenn dann die Margen gering sind, muss der Umsatz schon kräftig steigen, damit sich der zusätzliche Aufwand auch rechnet. Da wundert es auch nicht, wenn so mancher Shopbetreiber vorerst lieber selbst in die Hände spuckt. Überforderung ist die logische Folge.

Schweigen Sie, bevor Ihr Nervenkostüm reißt

Und dann kommen Kundenanfragen, die das Fass zum Überlaufen bringen. Statt einfach das Gewünschte im Shop zu bestellen, fordern manche "Kampfpreise" per E-Mail ein, oder Mengenrabatt für ganz normale Bestellmengen, mosern über unverhältnismäßig hoch erscheinende Versandkosten, die selbst für das Versenden von 1-Euro-Artikeln fällig werden; winken mit einem angeblichen Großauftrag und fordern vorab kostenloses Ansichtsmaterial; oder fragen 12 Stunden nach dem Bestellen, wo denn bitteschön die Ware bleibt. Kein Wunder, wenn dann der Kragen platzt.

Kommunizieren Sie ruhig und gelassen

Das Wichtigste ist jetzt: Ruhe bewahren. Niemand, der solche Fragen stellt, meint Sie persönlich, sondern folgt einfach der 100.000-fach gepredigten Formel: Wer nicht fragt, bleibt dumm und zahlt zu viel. Das hat zunächst einmal nichts mit Ihrem Angebot zu tun. Also bleiben Sie ruhig und holen Sie tief Luft, bevor Sie wütend in Tasten hacken. Wenn Sie unbedingt Dampf ablassen müssen, joggen Sie eine Runde. Mit einer hastig formulierten Verbalattacke schaden Sie sich nur selbst und beleidigen andere - ohne Not.

In der Ruhe liegt die Kraft

Antworten Sie erst dann, wenn Ihr Kopf wieder frei geworden ist. Bleiben Sie dabei höflich und bestimmt. Verweisen Sie auf die Bestellfunktion Ihres Onlineshop, auf Ihre fair kalkulierten Preise und darauf, dass Sie bzw. Ihr Warenwirtschaftssystem andere Bestellungen technisch nicht verarbeiten kann. Mit dieser Auskunft sind die meisten echten potenziellen Kunden in der Regel auch zufrieden. Schnorrer ziehen weiter - und das ist es doch, was Sie eigentlich erreichen wollen.

Entspanntes Antworten aus dem Zettelkasten

Noch ein Tipp: Legen Sie sich in einer ruhigen Minute eine Liste häufig gestellter Fragen an und wohl formulierte Antworten dazu als Textbausteine. Ein kleiner Software-Zettelkasten wie Cuecards hilft Ihnen, die Übersicht zu behalten. So vorbereitet zaubern Sie völlig entspannt die passende Antwort aus dem Kasten, wenn mal wieder jemand ihren Onlineshop mit Marktschreiers Resterampe verwechselt.